7 razões pelas quais os clientes não estão retornando ao seu restaurante
“Os clientes de repetição são o seu pão e manteiga. ”
A retenção de clientes é vital para o sucesso do seu restaurante. Por quê?
Os motivos estão na receita. Os seus clientes de restaurantes repetidos representam pelo menos 1/3 da sua receita . Isso é surpreendente, pois eles só podem representar cerca de 15% de sua base.
Além disso, um recente estudo de Harvard descobre que, se você aumentar as visitas repetidas em 5%, você tem o potencial de aumentar os lucros de 25 a 125%.
Os seus clientes repetidos são tão importantes para o seu negócio. Você quer fazer tudo o que estiver ao seu alcance para mantê-los voltando. A maioria desses clientes já gosta do seu restaurante, e seu valor de vida vale muito para o seu restaurante.
Além disso, seus clientes repetidos são seus embaixadores da marca, espalhando a palavra de sua ótima comida e excelente serviço ao cliente em toda a sua cidade.
Agora que você conhece a importância de manter seus clientes atuais, vamos discutir sete razões pelas quais os clientes não estão retornando ao seu restaurante.
Muitas vezes, você sabe quando reclamar que os clientes deixam o seu restaurante para nunca voltar novamente porque são vocais sobre isso.
Mas, e os clientes que saem com pequenas dificuldades? Há sempre um motivo que deixa frustrado e chateado. Aqui estão sete razões que estão saindo e não retornam:
# 1: mau serviço ao cliente
O mau atendimento ao cliente é uma das principais razões pelas quais os clientes deixam seu restaurante sem intenção de retornar.
Com tantas opções disponíveis no setor de restauração, o consumidor de alimentos de hoje não precisa tolerar um mau atendimento ao cliente. Eles simplesmente nunca retornarão.
Estamos na “Idade do Cliente”, e cabe a você treinar seus funcionários e recepcionistas para fornecer atendimento ao cliente que vai acima e além. O sucesso do seu negócio depende do estado do seu serviço ao cliente.
Luminado com um mau serviço pela sua equipe de espera são longos tempos de espera. Às vezes, visto como um sinal de um restaurante muito procurado, os longos tempos de espera também podem significar um restaurante ineficiente.
Para combater longos tempos de espera, contratar mais funcionários, treinar seus funcionários atuais para serem mais eficientes ou fazer reservas.
Se você pode entregar comida, comida, preços e serviços, os clientes geralmente aguardam até 60 minutos para a comida. Mas, uma vez que você cai em qualquer uma dessas áreas, você pode apostar que elas não retornarão.
Forneça excelente atendimento ao cliente desde o início. Um bom serviço ao cliente cria um vínculo com o seu restaurante.
# 2: Comida de má-qualidade
Seus clientes esperam qualidade. Quando se trata da qualidade, eles querem isso em tudo, desde a comida até o café.
Se os seus clientes não gostam do seu menu, eles não retornarão. Se eles tivessem que esperar muito para serem atendidos, eles não retornarão. Se o alimento foi entregue frio, eles não retornarão.
# 3: Menu Incompleto
Outra razão relacionada à alimentação que eles podem não retornar é a falta de opções saudáveis. Com muitas pessoas preocupadas em comer bem, orgânica ou sem glúten, vale a pena ter algumas dessas opções em seu menu.
# 4: restaurante sujo
A atmosfera do seu restaurante é importante. Se o seu restaurante estiver sujo, você pode apostar que vai perder clientes.
A limpeza é muito importante para os clientes. Muitas vezes é citado como um dos piores erros que um restaurante pode fazer.
Um estudo até diz que um problema de restaurante como a falta de limpeza é um dos mais longos lembrados pelos clientes e associado às menores taxas de retenção de clientes.
Problemas como banheiros insalubres, cozinhas sujas, tabelas que não são limpas quando o jantar se senta, comida debaixo da mesa e mau cheiro deve ser corrigido imediatamente.
“Mantenha consistente para evitar tabelas vazias. ”
# 5: Inconsistência
Imaginemos que você visite o Restaurante X em várias ocasiões, e você está feliz com a comida e o serviço ao cliente. Você gosta tanto que você decide levar um cliente em potencial para jantar. Você imagina que você pode contar com esse restaurante para impressionar essa pessoa.
O que você conhece é um garçom mal-humorado que parece que ele preferiria estar em qualquer lugar, exceto lá. Você se senta e sua mesa está suja. Eles limpam enquanto você se senta.
Você pede comida – o mesmo que a última vez – e vá tão longe quanto para recomendá-lo. Você espera e espera. Finalmente, chega, e está frio. Além disso, seu servidor esqueceu o pão e não recarregou suas bebidas.
Embora você tenha tido duas boas visitas, esta última visita significa que você nunca mais retornará.
A moral dessa história é consistente é a chave. Se você vir problemas como este, conserte-os imediatamente. Só é preciso uma experiência ruim para convencer um cliente a nunca mais retornar.
# 6: Palavra de boca negativa
Usando o exemplo acima, você pode imaginar o quanto a boca negativa da situação tem potencial para gerar. Você já perdeu um cliente, e agora o seu restaurante está pronto para perder muito mais através de boca-a-boca negativa.
Os clientes infelizes conversam e depois falam mais. Na situação acima, os gerentes de restaurantes devem tentar resolver as falhas do serviço rapidamente e com o patrão para evitar a propagação de publicidade negativa.
# 7: Sem Incentivo
Você deu aos clientes um motivo para retornar? Você recompensa seus clientes fiéis?
Uma vez que você ganhou a fidelidade do cliente, deve ser nutrido para ser mantido.
É importante mostrar aos seus clientes leais que você realmente aprecia. É seu trabalho convencê-los de sua importância.
Você tem um programa de fidelidade? Caso contrário, você não deu nenhum incentivo para retornar ao seu restaurante.
Você tem infinitas opções para recompensar a fidelidade dos programas de recompensas para ofertas especiais e vantagens exclusivas.
Os incentivos também têm o potencial de gerar publicidade positiva para o seu negócio, de modo que os incentivos são um win-win.
Conclusão
Um estudo recente descobre que 70% dos clientes de restaurantes nunca fazem uma visita de retorno e que muitos restaurantes não fazem nada para reter esses clientes e encorajá-los a retornar.
O CEO da empresa que publicou o estudo, Zach Goldstein, diz: “Os clientes modernos são promíscuos. Com inúmeras opções concorrentes, eles não se importam em espalhar o amor. A maioria das marcas os escreve focando na aquisição de clientes, mas a retenção de clientes é 7 vezes mais rentável – eles já estão familiarizados com você “.
Agora que analisamos sete razões, os clientes não estão retornando ao seu restaurante, vamos falar sobre como atrair esses clientes de volta ao seu restaurante para que você possa se concentrar na retenção de clientes.
- Programas de fidelidade
- Bounce backs – ofereça um cupom para clientes de primeira hora para retornar. Demora várias visitas para criar um cliente repetido.
- Resolva problemas antes que seus clientes saem do restaurante. Isso requer um olhar atento e atenção personalizada.
- Faça com que os clientes se sintam especiais. Isso pode ser algo simples, como lembrar seu nome e cumprimentá-los pessoalmente. Pode significar acolher alguém novamente.
- Crie um prêmio de melhor cliente.
- Oferecer um prêmio de referência. Incentive os clientes a trazer seus amigos.
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