Como pesquisar clientes e obter informações úteis e comentários
“Entregue seus clientes um cartão de pesquisa logo após a refeição. ”
Você sabe o que faz seus clientes felizes? Você sabe por que alguns deles retornam uma e outra vez, e por que alguns deles não?
Se você não pode responder a essas perguntas, é hora de elaborar uma pesquisa. É hora de fazer perguntas a seus clientes. Pesquisas são uma ferramenta valiosa para descobrir o que faz o seu restaurante funcionar e o que não funciona.
Neste artigo, vamos falar sobre como pesquisar clientes e obter informações e comentários úteis.
De acordo com o LinkedIn , custa entre quatro e 10 vezes mais para adquirir um novo cliente do que para manter um existente.
Adicione isso à regra 80/20 que diz que 20% de seus clientes produzem 80% de suas vendas, e você pode ver por que é tão importante saber exatamente o que seus clientes pensam sobre seu restaurante.
Vamos lá. Veja como pesquisar clientes e obter informações e comentários úteis.
Criando a Pesquisa
Antes de criar e enviar sua pesquisa, você quer se perguntar algumas perguntas. Se você ignorar este passo, você perdeu a visão útil e comentários e perca a oportunidade de fazer as perguntas pertinentes.
Primeiro, pergunte a si mesmo quem deseja pesquisar. Você pesquisará seus clientes atuais, ou você alcançará clientes potenciais? Isso também depende do que você quer aprender.
Se você quer saber o que seus clientes atuais gostam sobre seu restaurante, eles são seu mercado-alvo. Se você deseja descobrir por que alguém nunca comeu no seu restaurante, seu alvo é muito diferente.
Em seguida, você quer pensar sobre como você irá realizar a pesquisa. Será através do restaurante em cartões de pesquisa, ou você o conduzirá exclusivamente online.
A terceira questão a ponderar é por que você deseja realizar a pesquisa. Esta é talvez a parte mais importante. Aqui é onde você listará seus objetivos. Por exemplo, você acabou de apresentar um novo prato principal e você quer saber o que as pessoas pensam. Ou, você quer saber se seus clientes estariam interessados em um bar completo.
Em seguida, planeje quando você realizará a pesquisa. Vai estar em curso por várias semanas, ou a curto prazo? Observe que quanto mais você deixar uma pesquisa aberta, mais provável é que você obtenha um conjunto mais completo de respostas.
Por fim, pergunte-se o que deseja obter da pesquisa. Você tem muitas opções aqui – pergunte sobre seus itens de menu, a limpeza de seus banheiros, sua localização e o serviço fornecido pela sua equipe.
É importante manter as perguntas da sua pesquisa breves, simples e facilmente compreensíveis. Não use termos que possam ser questões desconhecidas ou verbosas que o examinador tenha abandonado a pesquisa.
Não faça sua pesquisa há muito tempo, já que as pessoas vão deixar de prestar atenção às suas respostas quanto mais a pesquisa for realizada.
Uma recomendação básica ao fazer perguntas é usar mais de sete opções de resposta. E, com essas escolhas, não peça uma escala de classificação, mas forneça uma. Você quer saber se eles são extremamente felizes ou infelizes. Não faça perguntas abertas também.
“Use os comentários dos clientes para melhorar seus processos. ”
Obtendo clientes para responder
Muitos restaurantes oferecem aos seus clientes um incentivo para completar uma pesquisa. Isso pode ser um cupom de desconto, sobremesa ou aperitivo grátis. O objetivo é fornecer algo de valor ao cliente para que eles se sintam inclinados (e um pouco obrigados) para responder sua pesquisa de forma completa e autêntica.
Recomendamos oferecer um desconto aos clientes para completar uma pesquisa para aumentar a qualidade eo número de pesquisas retornadas.
A Pesquisa Tradicional
A pesquisa tradicional é muito parecida com uma que você provavelmente se apropriou.
Para este tipo de pesquisa, você cria uma pesquisa em um programa como SurveyTown ou SurveyMonkey e envie o link para sua lista de e-mail e seguidores de redes sociais. Você dá uma semana e, espero, você tenha algum comentário.
Você também pode dar essa pesquisa aos seus clientes logo após terem comido. Pode ser na forma de um cartão de papel, ou se você estiver usando quiosques de mesa, você pode incluí-lo ali mesmo.
Aqui estão algumas dicas para fazer o trabalho de pesquisa tradicional para o seu restaurante:
Não faça isso demais. Os seus clientes não têm uma quantidade ilimitada de tempo para responder suas perguntas. Pergunte apenas as suas questões mais importantes e tente permanecer entre as perguntas de 5-10 no máximo.
Apenas pergunte o que você realmente quer saber. Como você já se perguntou o objetivo da pesquisa, não se arrisque com isso ao elaborar perguntas. Pergunte apenas as perguntas que você realmente precisa e deseja que as respostas sejam feitas.
Dá tempo a isso. Ao enviar uma pesquisa digital, dê uma resposta razoável aos entrevistados. Provavelmente não é algo que eles vão atender pela primeira vez que eles vejam seu e-mail. Pode sentar-se na sua caixa de entrada durante alguns dias.
Não pergunte mais do que uma coisa na sua pergunta. Às vezes, os criadores da pesquisa fazem duas perguntas em uma frase. Não faça isso. Mantenha simples.
Pesquisas em seu site
Outro tipo de pesquisa é aquele que mora diretamente em seu site. Pode ficar lá indefinidamente, e você pode coletar feedback a longo prazo.
É fácil configurar uma pesquisa de clientes on – line . E, quando se trata de um levantamento do site, mantenha-o curto. Este não é o lugar para a longa pesquisa tradicional. Mantenha 1-3 perguntas que se relacionem de alguma forma com a página em que o visitante se encontra.
Por exemplo, se é sua página de menu on-line, e o cliente está olhando para sobremesas, este é um bom lugar para uma pergunta de sobremesa, mas não uma pergunta sobre a qualidade de seus bifes.
Analisando os Dados
Na conclusão da sua pesquisa, compile seus dados e analise-o. Se alguém fez um comentário negativo, e você tem suas informações de contato, tenha certeza e responda pessoalmente.
Uma vez que seus dados são compilados, dê uma olhada nisso. Com o seu gerente e / ou equipe, faça planos para melhorar processos ou itens de menu pobres. Decida o que deve ser corrigido primeiro e crie sua lista a partir daí. Crie uma lista acionável com prazos.
Não caia presa, como muitos fazem, em uma pesquisa com grandes respostas que ninguém atende.
Transforme o feedback dos seus clientes em um positivo com sua equipe e incentive-os a ajudá-lo a fazer as mudanças para que seu restaurante seja o topo da embalagem em sua cidade.
O Takeaway
Agora que você sabe como pesquisar clientes e obter informações e comentários úteis, é hora de dar o primeiro passo. Sente-se e faça as primeiras perguntas. Envolva sua equipe no processo para obter um melhor buy-in quando as respostas começam a entrar.
Pesquisas de clientes de restaurantes permitem que você saiba o que está funcionando e o que não é. As pesquisas são uma ferramenta inestimável e podem ajudá-lo a melhorar as áreas de melhoria.
Você pode se surpreender com o que você ouve. Você descobrirá se o seu restaurante atende às expectativas dos seus clientes ou se não o fizer. Você pode descobrir se e quando planeja retornar ao seu restaurante ou recomendá-lo aos outros.
Os comentários do seu inquérito ao cliente podem ajudá-lo a tomar decisões comerciais importantes ao colocar seu restaurante um passo acima da concorrência.
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