Saiba Como Reagir a Reclamações de Clientes
4 Etapas Para Lidar Com Reclamações de Clientes
As reclamações dos clientes são inevitáveis nos setores de serviços. Por mais que a equipe de garçons e o dono do restaurante não desejem lidar com um cliente insatisfeito, isso oferece ao fornecedor de serviços a chance de corrigir uma solução e garantir que o cliente tenha a melhor experiência possível. Se uma reclamação é tratada como uma oportunidade, permite que o provedor de serviços ouça um feedback construtivo e ganhe uma segunda chance de reconquistar o cliente. Saiba Reagir a reclamações de clientes!
A Cliente Fiel é uma empresa que disponibiliza um trabalho de pesquisa de satisfação em seu aplicativo, o que ajuda a captar as diversas opiniões dos clientes acerca do atendimento prestado nos estabelecimentos. Além de fornecer também um sistema de atendimento via Whatsapp que pode ajudar e evitar reclamações de atendimento. Apesar dessas situações inevitáveis, a chave é como reagir.
Aqui estão quatro etapas para lidar com as reclamações dos clientes.
1. Ouça a reclamação do seu cliente.
A primeira coisa que é necessária quando você recebe uma reclamação do cliente é ouvir. O cliente está preocupado com um aspecto do serviço e você precisa descobrir o que aconteceu. Se algo estava faltando no pedido, a comida não foi preparada adequadamente ou demorou muito tempo para receber a refeição, ouça com atenção para entender o problema. Isso é pertinente para determinar como resolvê-lo.
Pode haver uma situação em que um cliente esteja fisicamente chateado ou fale em tom irritado, e pode ser difícil para o servidor ou representante de atendimento ao cliente manter a calma. Apesar da situação, não sucumba à tentação de levantar a voz ou falar com o cliente de maneira negativa. Faça perguntas e faça contato visual. Sua prioridade número um é ouvir a reclamação e determinar o que está motivando sua preocupação.
2. Simpatize e peça desculpas pela situação.
Depois de entender o problema, simpatize com o cliente para validar suas preocupações. Isso cria um vínculo entre você e o cliente, sabendo que você fará tudo ao seu alcance para corrigir a situação. Peça desculpas pelo problema, mesmo que não seja sua culpa. Como você está servindo ou trabalhando com o cliente, está representando o restaurante e a marca. É o seu rosto que eles vêem.
Seja genuíno e sincero. Isso vai aparecer para o cliente como se você estivesse nisso juntos e quisesse acertar. A percepção do hóspede não precisa estar certa ou errada. Tudo o que importa é que você esteja entendendo as necessidades deles e trabalhe para resolver a situação.
3. Ofereça e execute uma solução.
Em seguida, ofereça uma solução para o cliente. Se você precisar de tempo para conversar com seu gerente, informe ao cliente que você discutirá com sua equipe. Sempre ofereça soluções que possam ser feitas em oposição a resoluções impossíveis. Lembre-se de que sempre há uma solução. Se o cliente solicitar uma resolução que não possa ser feita, concentre-se em encontrar algo que atenda à mesma necessidade, em vez de negar a solicitação.
Se o cliente não estiver satisfeito com a solução fornecida, pense em outras opções que poderiam ser feitas para remediar a situação. É importante que o cliente veja que você está trabalhando com ele para satisfazer suas necessidades. Depois de concordar com a solução, coloque o plano em ação. A abordagem imediata das preocupações permitirá que você e o cliente resolvam a situação e aproveitem o restante da experiência em seu restaurante com a família ou amigos.
4. Acompanhe e agradeça ao seu cliente pelos negócios.
Depois de executar todas as etapas acima, acompanhe seu cliente para garantir que ele esteja satisfeito com a solução. Você fez tudo ao seu alcance para corrigi-lo e resolver as preocupações.
Agradeça ao cliente por trazer a situação à sua atenção e pela oportunidade de resolvê-la. Informe ao cliente que você aprecia seus negócios e espera vê-los novamente.
Mesmo se você tivesse que oferecer uma solução alternativa para o que o cliente propôs, o cliente deixará a experiência sabendo que sua preocupação foi tratada da melhor maneira possível.
Uma reclamação do cliente dará à equipe de garçons oportunidades para resolver problemas rapidamente e aprender como lidar com situações semelhantes no futuro.
Se houver uma área específica da qual os clientes reclamam regularmente, é uma oportunidade para o restaurante fazer uma mudança maior. Seguir as quatro etapas listadas acima dará a você uma vantagem sobre seus concorrentes e garantirá que seus clientes continuem voltando.
Quando você respeita seus clientes, os ouve, simpatiza e trabalha com eles para atender às necessidades deles, isso apenas beneficia você e sua empresa de maneira positiva.
Com tantos restaurantes e opções de serviços de alimentação no mercado atual, é extremamente importante mostrar seu serviço de alta qualidade e por que ele o diferencia. O ditado soa verdadeiro – trate os outros como você quer ser tratado e você colherá as recompensas.
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